Confiança e autenticidade nas organizações

Entenda-se, contudo, que uma marca é algo que transmite uma imagem. E que a solidez de uma marca resulta de um conjunto de fatores, todos eles assentes em boa medida em confiança.
Transmitir valor tendo por base a criação de uma imagem externa é algo com que muitas empresas se ocupam – naturalmente. Há porém uma outra dimensão dessa imagem, que engloba a autenticidade e a coerência na comunicação.
Existem variados exemplos de associações diretas de uma marca ao seu líder, como é o caso de Steve Jobs. Como refere António Henriques, CEO do Grupo CH, a assinatura de Jobs está cravada ao ADN da empresa.
Podemos por isso falar de reputação no plano interno, dentro da organização, ou no plano externo, na forma como o líder é percecionado pelo mercado.
Externamente, as prioridades estão relacionadas com a visão, governance, ética e resultados.
Internamente, falamos do processo de construção da reputação do líder, relacionado com os princípios que guiam a gestão da organização e das pessoas.
Os dois planos podem ocorrer com níveis de alinhamento muito variáveis, desde uma total congruência e transparência de processos e guidelines, até um total desligamento entre a imagem transmitida para o exterior e as práticas e gestão dos processos internos.
A reputação não pode ser um fim, é antes uma consequência que, mais tarde ou mais cedo, surgirá. O valor da cultura de uma organização está intimamente ligado à sua autenticidade.
Da mesma forma que um mau produto dificilmente vence o tempo, por muito que seja publicitado, a reputação de uma liderança não perdura quando não é genuína.
Naturalmente, a capacidade de um cliente estar atento a este aspeto é também variável, dependendo da perceção que tem de si mesmo, do seu conhecimento e participação nos processos relacionados com o fornecimento de um produto ou serviço. Felizmente, há cada vez maior participação ativa e esclarecida por parte dos consumidores que, apesar de não deterem conhecimento explícito sobre determinados temas, são sensíveis e cada vez mais atentos e capazes que colocar questões.
As maçãs de supermercado foram concebidas esculturalmente, manipuladas geneticamente – a fim de se obter uma melhor aparência. Mas naturalmente, o controlo genético apenas alterou a forma – comprometendo o sabor. Perdeu-se a essência.
E é este o desafio dos líderes – sobreviver num mundo dominado pela volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade – sem perder a sua essência, princípios e valores.

Mara Castro Correia
Especialista em Psicologia do Trabalho e das Organizações

maracastrocorreia@gmail.com