O TURISMO DO FUTURO – Como medir a qualidade do serviço?

A comida é uma fonte de receita muito importante para o setor do turismo em Portugal, tem vindo a progredir velozmente, ao longo dos últimos anos, não só em volume de vendas, mas também em qualidade.
Mas o que será isto da qualidade qua tanto se vai falando por aí? O que é a excelência? O deleite? Como podemos medir?
Estas são palavras que vamos ouvindo sem nunca pensarmos muito sobre elas. Sabemos que estão relacionadas com ser bem servido. Mas como se atinge este estatuto?
A dinâmica do mercado atual em constante mutação torna-o cada vez mais exigente, obrigando as empresas a acompanhar de forma constante as mudanças rápidas e muitas vezes inesperadas. É neste contexto que o valor da gestão da qualidade se torna essencial para as organizações.
Atualmente, os rankings mais conceituados em Portugal referentes a hotéis e restaurantes são o Boa cama Boa Mesa, o Trip Advisor, a Booking e o Guia Michelin Vermelho. Estudos apontam para o facto deste último influenciar os restaurantes em vários aspectos, nomeadamente na alteração de preços, receita e posição social dos chefes, bem como o seu prestígio. Apesar da grande influência do Guia Michelin Vermelho na indústria da restauração, nunca foram revelados os critérios de avaliação para a obtenção dos certificados nas diferentes categorias, o que nos dificulta a vida na hora de perceber efetivamente o que dizem os entendidos (supostos auditores destas organizações que medem a qualidade do serviço) no que diz respeito à criação de critérios consistentes de avaliação da qualidade do serviço nos restaurantes.
São várias as definições de qualidade. Entre elas, a seguinte é uma das que mais me esclarece: “qualidade é um estado no qual existe criação de valor para o cliente e para o fornecedor, em todos os aspectos da relação de negócios” é o “grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas”. É neste contexto que as empresas têm de mostrar a sua capacidade de mobilizar e organizar os meios e recursos necessários à realização de produtos e/ou serviços que satisfaçam as exigências, necessidades e espectativas dos seus clientes. Assim sendo, a qualidade constitui o motor do sucesso para as organizações e abre caminho à eficácia e melhoria contínua dos métodos e processos. Para se conseguir prestar um serviço de qualidade, é necessário conhecer os requisitos associados aos clientes e ir ao encontro deles ou, se possível, superá-los.
Esta reflexão quer mostrar que melhorar o serviço no que diz respeito à técnica não é suficiente, é preciso formar para o serviço. É preciso sentir empatia com cada cliente para desta forma, prestar um serviço “à medida”. Este é o maior desafio que tenho encontrado desde que comecei na formação. Todos estes conceitos são muito difíceis de transmitir, pois só a experiência e vivência podem ajudar os profissionais a melhorar o seu desempenho.
No restaurante pedagógico Mestre Ferreira da Silva da Escola de Hotelaria e Turismo do Oeste tentamos proporcionar aos alunos uma experiência de serviço real com clientes reais. O que acreditamos facilitar na educação e formação dos jovens que integram as nossas turmas. Esta é uma oportunidade de conhecer o mercado, aprender e ter contacto com clientes em contexto pedagógico.

João Dinis
Formador e Coordenador de Restaurante e Bar