DE BRAÇOS ABERTOS – Qualidade dos serviços

Mais de metade do produto nacional e do emprego são gerados no sector dos serviços. E serviços existem em todos os sectores de actividade, desde o momento em que esta assume uma natureza empresarial e depende, para sobreviver e desenvolver-se, da comercialização dos produtos no mercado. Geram-se, assim, serviços internos (entre colaboradores) e externos (aos clientes) que requerem elevado profissionalismo e qualidade.
O profissionalismo dos prestadores de serviços baseia-se na sua atitude face ao trabalho, à empresa, aos colegas e aos clientes. Valores como brio, lealdade, dedicação e responsabilidade são fundamentais, assentes numa boa compreensão da realidade, num forte envolvimento profissional e organizacional, e numa activa participação na concretização dos objectivos estabelecidos.
No que diz respeito à qualidade dos serviços, cinco dimensões são propostas por Parasuraman, Zeithaml e Berry, no seu modelo SERVQUAL:
Tangibilidade: atractividade e agradabilidade dos elementos físicos do serviço.
Fiabilidade: capacidade para executar o serviço sem erros ou falhas.
Resposta: vontade de ajudar e servir prontamente os clientes.
Garantia: competência, cortesia, credibilidade e segurança na prestação do serviço.
Empatia: compreensão do cliente e facilidade de acesso e comunicação.
A diferenciação pela produtividade e pela inovação, são importantes oportunidades a explorar, mas a qualidade do serviço também pode fazer a diferença e constituir uma vantagem competitiva, designadamente quando o seu valor é reconhecido pelo cliente.