Se há livros de reclamações, por que não há-de haver também livros de elogios? Foi a partir desta interrogação que Cristina Leal, uma empresária lisboeta, concebeu a ideia de lançar um Livro de Elogios no qual os clientes pudesse expressar as boas impressões que colheram dos bens e serviços consumidos em quaisquer estabelecimentos comerciais. Lançado há um ano, os livros de elogios podem hoje ser encontrados em milhares de estabelecimentos em todo o pais, não sendo as Caldas da Rainha excepção. Ao contrário do Livro de Reclamações, que é obrigatório por lei e é tutelado pelo Estado, o Livro de Elogios é facultativo e resulta de uma iniciativa privada. Custa 20 euros (mais 3,20 euros para portes de correio) e pode ser pedido através da Internet.
“Achámos que era uma ideia engraçada poder ter o Livro dos Elogios. Se as pessoas podem reclamar, porque não poderem também elogiar?”. Palavras do dentista Bryan Ferreira, responsável pelo Centro Dentário da Avenida, onde esta edição se encontra disponível desde Agosto passado. Este médico dentista considera que esta é uma boa forma de obter retorno por parte dos seus clientes. O Livro dos Elogios acaba por ser “uma forma interessante de obter o feed-back dos pacientes”, disse, acrescentando que lhe permite ainda “saber o que as pessoas pensam de nós pois escrevem coisas que normalmente têm vergonha de expressar”.
Os elogios que têm na sua edição estão relacionados com “a excelência do serviço, equipa simpática, eficiente e acolhedora que faz os clientes sentirem-se bem. Nota 10! Muito sucesso para o vosso trabalho”.
Há quem, para além de agradecer o trabalho da equipa, destaca “a paciência e a dedicação. São os melhores. Sabem receber e tratar e sabem transformar momentos chatos em descontraídos e agradáveis”, pode ler-se no Livro dos Elogios do Centro Dentário da Avenida.
“Como temos o livro de reclamações, também quisemos ter o outro” Na Papelaria Vogal o Livro dos Elogios existe desde o início do ano. “Antes já tínhamos, há cerca de um ano, um caderno nosso onde, quem queria, escrevia o que achava sobre nós”, disse o proprietário Francisco Vogado. Foi a sua filha que soube da existência do Livro dos Elogios e logo quiseram adquiri-lo para o seu estabelecimento comercial. “Como temos o livro de reclamações, também quisemos ter o outro, onde os nossos clientes deixam o que pensam sobre vários aspectos relacionados com a loja”, disse o responsável. Os elogios à Vogal são vários, desde o facto de a loja estar aberta todos os dias (incluindo domingos) até às visitas à cave da loja, onde é possível “mexer nos produtos de papelaria”. É feita referência ainda ao profissionalismo do atendimento. Eis um exemplo: “A Vogal é um estabelecimento único nas Caldas. Agradeço pela simpatia com que sou atendido sempre, assim como pelos conhecimentos técnicos e pela variedade de produto e de prestação de serviços”.
Para Francisco Vogado, este Livro dos Elogios “é uma boa iniciativa pois ali fica o registo sobre o que pensam do nosso esforço e do nosso trabalho. Ficamos satisfeitos pois acaba por ser um registo histórico que funciona como estímulo e que é sempre interessante rever”, rematou.
Na Associação dos Comerciantes dos concelhos das Caldas da Rainha e de Óbidos (ACCCRO) também há Livro de Elogios. Ainda tem poucos registos, mas os que tem, datam de Outubro de 2013 e referenciam a simpatia e o atendimento dos funcionários da associação, com referências à sua “competência e profissionalismo”. O presidente da ACCCRO, Paulo Agostinho, não considera que o Livro dos Elogios seja um contraponto ao Livro de Reclamações, até porque “qualquer empresa tem que agradar aos seus clientes buscando o seu elogio natural”. Na sua opinião, a melhor publicidade é até o “passa a palavra”, quando alguém recomenda uma marca e por isso o melhor elogio para as empresas, “não tem nada a ver com o livro de reclamações e há até pessoas que o utilizam de forma incorrecta”. Ele próprio conhece muitos casos onde “usam o Livro de Reclamações de uma forma pouco agradável e não com o objectivo da reclamação”.
Para Paulo Agostinho, o Livro dos Elogios “é algo engraçado e agradável , mas não se pode tomar nenhuma decisão de gestão medida pelo número de elogios que se possui”, rematou.
A autora Dulce Horta, frequentadora assídua de mercados criativos que se realizam na cidade, adquiriu o Livro dos elogios em Outubro de 2013. “A primeira vez que o meu público contactou com esta edição foi um grande sucesso”, disse, porque até então “ninguém sabia que este livro existia”. Foi no mercado de Natal, um evento que teve lugar no centro Comercial da Rua das Montras entre os dias 13 e 23 de Dezembro do ano passado. Dulce Horta acha que este livro é uma boa ideia, até porque nele “as pessoas deixam o que pensam sobre nós e sobre o nosso trabalho”, comentou esta autora que mostra, orgulhosa, os elogios de que tem sido alvo, pelas seus trabalhos, quer pela organização de eventos em que participou. Eis um exemplo: “Originalidades de formas e materiais, cores em harmonia improváveis com um resultado cativante ao olhar, aos sentidos e às emoções. Cada peça transporta-nos para um mundo do fantástico da fábula e da dimensão ultra humana. Gostei muito!!!”.
Gazeta das Caldas encontrou Seda Silva, Sandra Rodrigues e Rodrigo Borges no café Maratona a preencher uma “reclamação ao contrário” no Livro de Elogios. Os três amigos são conhecidos do proprietário do estabelecimento, José Eloy, e resolveram expressar a sua satisfação pelo seu projecto da seguinte maneira: “Em reconhecimento à qualidade dos serviços, simpatia e dedicação de toda a equipa. Ambiente acolhedor e gastronomia exímia. Parabéns pela iniciativa e inovação. Gratos (assinaturas)”. O restaurante caldense Sabores de Itália, que tem somado galardões nacionais e internacionais pela sua gastronomia e serviço, também tem Livro de Elogios. “Para fazer o contraponto com o livro de reclamações”, brinca Norberto Marcelino. No entanto, quer um quer outro, estão vazios. O restaurante não teve ainda uma única reclamação nem um único elogio, sendo que o livro de reclamações existe desde 1995 e o dos elogios apenas desde Outubro do ano passado. “As pessoas hoje elogiam o não elogiam através do Trip Advisor”, explica o proprietário. O Trip Advisor é um site onde os clientes expressam as suas opiniões sobre os estabelecimentos hoteleiros. Um factor muito tido em conta, sobretudo pelos estrangeiros, explica Norberto Marcelino.
Natacha Narciso
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Carlos Cipriano
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