A avaliação dos consumidores tem cada vez mais peso na hora de reservar um hotel

O passa-a-palavra continua a ser o melhor meio de publicidade. Quem o afirma é Henrique Correia, gerente do Água d’Alma Hotel na Foz do Arelho. “Nos novos sistemas de classificação, alguns deles informais, o consumidor tem um papel preponderante na avaliação das unidades hoteleiras”, disse o convidado. Henrique Correia refere-se às estrelas e comentários atribuídos pelos clientes em plataformas como o Booking, TripAdvisor, Trivago e o Facebook, frisando que “se realmente prestamos um bom serviço, recebemos bons comentários e conseguimos publicidade grátis”.
Baseando-se num estudo da Escola Superior de Turismo e Tecnologia do Mar, no qual colaborou, Henrique Correia realçou que os 315 inquiridos revelaram dar mais importância à informação sobre o preço, às imagens do hotel e à sua localização, assim como à avaliação dos hóspedes, do que ao número de estrelas da unidade hoteleira ou à marca e nome do hotel.
O mesmo estudo evidenciou que 78% das pessoas efectua as reservas pela internet. Por isso mesmo, a adesão dos hotéis e casas de turismo rural a Agências de Viagens Online (OTA), como  o Booking, Trivago, TripAdvisor, Expedia e Airbnb são uma peça chave para chegar aos quatro cantos do mundo.
Ao mesmo tempo, criar um bom site que seja continuamente actualizado e apelativo, bem como uma página no Facebook são outros requisitos obrigatórios para uma eficaz venda online do produto. Nestas plataformas informações sobre localização, horário de funcionamento e descrição da unidade devem vir especificadas. Henrique Correia aconselha também os proprietários a aderirem ao Google My Business e aos mapas da Google da Apple. Todas estas funcionalidades são gratuitas.
Por outro lado, o investimento em fotografias profissionais é outra dica do gerente, que realça o valor acrescentado de imagens de qualidade do hotel em detrimento das fotos capturadas pelos hóspedes.

A RELAÇÃO COMENTÁRIOS/PREÇO

Nesta formação, onde participaram proprietários de hotéis e unidades de turismo rural/habitação da região, Henrique Correia também abordou a questão da gestão dos comentários online. O orador revelou que 89% dos viajantes dizem que os comentários de outros hóspedes influenciam a sua escolha e que 76% estão disponíveis a pagar mais por um hotel com pontuação mais alta e com comentários mais favoráveis. “Tanto que, o aumento de um ponto no ranking da Booking pode representar um aumento de 11% no preço sem afectar a conversão da reserva”, evidenciou Henrique Correia, aconselhando os proprietários a responderem a todos os comentários dos hóspedes, sejam positivos ou negativos.
“Sei que é difícil responder a tudo, exige muito tempo e é quase um trabalho full-time, mas façam esse esforço porque 77% das pessoas que comentam referem que ver uma resposta do hotel faz com que acreditem que este se preocupa com os seus clientes”, acrescentou o responsável pelo Água d’Alma Hotel, realçando que os comentários são “um incentivo a melhorarmos”.
Henrique Correia alertou os presentes a apostarem na divulgação digital sem esquecerem os meios de publicidade tradicional em jornais regionais e através dos flyers. E identificou outros locais para distribuir o produto hoteleiro, como sites com pacotes promocionais (Odisseias, Forretas, etc.), páginas e grupos específicos para pessoas com mobilidade reduzida, para viajantes de bicicletas ou observadores da natureza.
Cecília do Carmo, proprietária da Casa dos Infantes, também interveio na sessão, salientando que a avaliação dos hóspedes no Booking é mais real que no TripAdvisor ou no Facebook. Isto porque só pode avaliar na primeira plataforma quem efectivamente esteve hospedado no hotel, enquanto que nas restantes qualquer pessoa pode fazê-lo. “Deparamo-nos com pessoas maldosas que querem causar mossa e nos fazem avaliações baixas sem nunca terem sido nossos clientes”, contou.