Um banco, um rosto – “Temos de saber estar junto dos clientes, ajudando-os a tomar as melhores decisões financeiras”

Rosa Trejeira
Directora do balcão do Santander – Caldas da Rainha Centro

Há quantos anos trabalha neste banco?
Entrei na banca em 1993 e em 2006 aceitei o desafio de integrar uma das equipas do Banco Santander.

Do que mais gosta na sua atividade profissional?
Iniciei a minha atividade na banca enquanto gestora de empresas, razão pela qual nutro um especial gosto e interesse por esta área de negócio. Atualmente, exercendo funções mais abrangentes, reconheço que o facto de ter que me reinventar todos os dias para prestar um serviço de qualidade, respondendo às necessidades de quem se senta à minha frente, poder captar novos clientes e iniciar novos laços comerciais, são  desafios que abraço com imensa satisfação. Com 50 anos de idade e 26 anos de banca, posso dizer que ainda gosto muitíssimo daquilo que faço, e faço-o com muita paixão e entrega naquele que é hoje o maior banco privado do país em termos de ativos e de crédito.

O Banco de Portugal já recomendou maior prudência na concessão de crédito. Como é que essa recomendação tem sido veiculada nos balcões, junto dos clientes, em especial às pequenas empresas locais?
O Banco Santander sempre teve uma preocupação de rigor na concessão dos créditos, pelo que as recentes recomendações não vieram trazer ajustamentos relevantes neste âmbito. No nosso trabalho temos de saber estar junto dos clientes, ajudando-os a tomar as melhores decisões financeiras, de acordo com as suas necessidades, mas também em linha com o perfil exigente do Banco, isto é, com taxas de esforço e cobertura adequadas.
De qualquer forma, nunca deixámos de apoiar as empresas portuguesas, e isso vê-se na nossa quota de mercado, que ronda os 20%. Temos ainda uma oferta diversificada, que nos permite apoiar de forma próxima e personalizada cada empresa no seu setor e na sua região em particular.

“O que fazemos em primeiro lugar é ouvir o cliente”

Com juros muito baixos nos depósitos, que produtos de poupança são sugeridos aos clientes?
O Santander pretende oferecer um serviço cada vez mais personalizado e diferenciado aos seus clientes, e isso passa também por disponibilizar produtos diferenciados, que possam responder ao que cada cliente pretende, em cada etapa da sua vida. Em termos de aplicações financeiras, os depósitos continuam a registar uma evolução positiva – aumentaram 4,4% face ao mesmo período do ano anterior – mas notamos uma boa dinâmica em outros recursos, como os seguros e os fundos de investimento (6,3% e 4%, respetivamente). O que fazemos em primeiro lugar é ouvir o cliente para perceber as suas necessidades imediatas e, depois, em função também do seu perfil de investimento, darmos assim a melhor resposta possível.

O tecido empresarial das Caldas da Rainha é estimulante para a banca?
Sem dúvida. No concelho prevalecem muitas empresas de pequena dimensão, com perfil dominante em atividades ligadas ao setor terciário, como saúde, educação, distribuição e comércio. É notória também a imagem de excelência de algumas produções frutícolas da região, como são a maçã de Alcobaça e de São Gregório, e a Pera Rocha do Oeste, bem como, a relevância crescente da pecuária. O setor do turismo, onde têm surgido novas entidades hoteleiras, espera-se que venha a ter uma retoma significativa com a reabertura das termas. O Santander pretende ser um parceiro para estas empresas, disponibilizando-lhes soluções financeiras – tanto ao nível do investimento produtivo como de apoio à tesouraria – e uma oferta não financeira única no mercado, que pretende fazer a diferença no seu crescimento.

As comissões estão a aumentar. É esta a nova forma de obter receitas dos bancos? Não teme uma perda de clientes, especialmente mais novos, para a nova concorrência digital?
O nosso foco é na qualidade do serviço e em prestar cada vez mais uma melhor experiência ao cliente. Temos vindo a implementar novas soluções digitais e a simplificar processos operativos, num movimento gradual de transformação digital, que tem um impacto positivo na relação com os nossos clientes. E os números mostram isso mesmo. O Banco tem registado um aumento do número de clientes de Banco Principal, que representam cerca de 45% dos clientes ativos, e dos clientes digitais, que aumentaram 13% no primeiro semestre do ano, face ao período homólogo.

Como imagina um balcão de um banco dentro de 10 anos? 
Se hoje a digitalização é já uma realidade na atividade bancária, daqui a 10 anos a evidência será ainda maior. Actualmente, já é possível fazer um crédito online ou acompanhar de perto um processo de crédito à habitação através de uma nova plataforma, que veio reduzir também o seu tempo de contratação. Em termos de espaços de atendimento, estamos a criar novas tipologias de balcões, como os SmartRed e os Work Cafés – que são maiores, mais atrativos e oferecem um serviço mais personalizado e de maior conveniência. O caminho continuará a ser de inovação e de simplicidade, mas os balcões manterão a sua importância, pois há clientes que continuam a gostar de ir ao seu balcão para fazer determinadas operações. Há um lado mais pessoal e de confiança, que só os Bancos conseguem oferecer nesta atividade.