O Montepio do futuro

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As notícias que ultimamente têm surgido a propósito do Montepio convocam-me, num exercício de cidadania ativa, a também querer expressar publicamente a minha opinião.
A minha ligação, como a de muitos caldenses, ao Montepio é absolutamente afetiva: nasci no Montepio e toda a vida ele foi referência como A Casa de Saúde. Custa-me agora que me veja obrigado a recorrer a outros prestadores de serviços em Torres Vedras ou Santarém, porque não encontro resposta aqui. Por favor não me entendam mal, os funcionários e corpo clínico da instituição são excelentes e já me deram provas de profissionalismo e humanidade mesmo em circunstâncias especialmente traumáticas de doença de familiares próximos. O que está em causa é tão só o atual foco da instituição.
Habituei-me, por necessidade da minha atividade profissional, a perceber, a partir de pequenos detalhes, como é a orientação estratégica de muitas organizações. Há mesmo alguns pormenores que são absolutamente reveladores e um deles é a utilização da expressão “utentes” ou da expressão “clientes”.
Tipicamente, quando uma organização utiliza o termo utentes demonstra que, apesar de poder ter comunicação em contrário, entende que quem utiliza os seus serviços é “elemento neutro”, utilizador passivo, alguém cuja satisfação não é central na atividade. Inversamente a utilização do termo “cliente” pressupõe o entendimento contrário. O Cliente tem, por definição, opção, pode escolher, ou não, o serviço e a sua satisfação é o único garante da continuidade da atividade. Não é por acaso que, no setor da saúde, os serviços públicos se referem aos utilizadores como utentes, mas os hospitais privados utilizam o termo “cliente”.
No Montepio a organização percebida dos serviços é de uma eficiência muito questionável e claramente pensada não na perspetiva da satisfação dos clientes, mas sim na perspetiva interna de quem tem de lidar com utentes. Tal como é típico em instituições voltadas sobre si mesmas e em ambientes pouco concorrenciais (Um exemplo simples desta afirmação é a regra da aceitação de pagamentos por MB só acima de 20€, que claramente não existe para facilitar a vida aos clientes!
Sob pena de futura irrelevância é urgente recentrar a atividade do Montepio em torno de um serviço que garanta a satisfação dos clientes, num entendimento integrado do que deve ser a prestação de cuidados de saúde numa instituição que carrega um património histórico e afetivo ímpar e que, independentemente das parcerias que possa vir a realizar no futuro por necessidade de escala, não deve trair os seus Princípios Fundadores e História que são claros na missão de servir a cidade.
Apresentando-se mais do que uma lista, faço sinceros votos que o processo eleitoral que se aproxima permita a discussão aberta e inteligente do que deve ser a Missão da instituição em vez de se perder em discussões de baixa política. Nem a Memória da instituição nem a Cidade merecem outra coisa que não a elevada discussão de ideias. ■

João Diniz