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As organizações bem geridas procuram desenvolver processos de trabalho eficientes e que sejam do agrado dos seus clientes. Contudo, nem sempre as coisas correm bem e, quando o cliente delas se apercebe, pode ocorrer uma reclamação. Neste sentido, pode afirmar-se que as reclamações são úteis para a organização, pois permite-lhe tomar conhecimento da ocorrência de falhas de serviço que, de outro modo, poderia ignorar ou não se aperceber da sua real importância. Reconhecida a utilidade das reclamações, importa salientar que são também úteis os elogios, as sugestões e as expectativas dos clientes, uma vez que a boa gestão das organizações depende do conhecimento geral que têm dos seus mercados actuais e das previsões que conseguem fazer para o futuro.
Para que as empresas e instituições se adaptem e aproveitem atempadamente as mudanças que ocorrem no seu contexto próximo e alargado, é essencial que possuam sistemas de informação adequados, capazes de processar e analisar dados internos e externos, tanto os existentes como os recolhidos para o efeito. Esse conhecimento deverá ser, posteriormente, disseminado por toda a organização, com vista à melhoria dos produtos e processos, assim como à sua inovação, gerando maior satisfação dos clientes e rentabilidade para a organização. Para tal, é essencial que haja uma boa comunicação e cooperação interna, trabalhando todos os departamentos e equipas para os mesmos objectivos, de uma forma planificada e coordenada.
Os erros devem ser evitados, mas as reclamações devem ser facilitadas e reconhecidas, utilizando-se instrumentos e processos activos de detecção da insatisfação dos clientes, por ténue que seja. Ao cliente, deve dar-se uma perspectiva de como e quando a reclamação será tratada, mantendo-o informado do processo até à sua conclusão, e compensando-o por eventuais prejuízos ou incómodos. Internamente, os erros deverão ser corrigidos e tomadas medidas concretas para que não se voltem a repetir, aprendendo-se as lições que a sua ocorrência acaba por proporcionar. Mais importante do que atribuir culpas (incumbência dos juízes), será rever a distribuição de responsabilidades (incumbência dos gestores), percebendo-se os motivos pelos quais as mesmas não foram assumidas.
Recentemente, precisei de prorrogar um pedido de reencaminhamento de correio, da minha anterior morada para a actual. Além de excessivamente burocrático, o pedido tem de ser efectuado de novo, sempre que se pretende uma extensão do prazo anterior. Manifestei ao empregado que me atendeu o meu desacordo com o processo, sugerindo a sua simplificação. A resposta do empregado foi imediata e concludente: “Não é a mim que deve dizer isso!”. Então não é a quem representa a instituição perante o cliente? A função do profissional de atendimento é apenas cumprir as ordens que lhe dão? A instituição e os seus colaboradores não estão interessados em melhorar os processos e aumentar a satisfação dos clientes? Os clientes têm fatalmente de perceber menos de organização e racionalização do trabalho do que os prestadores de serviços? Ou será, em muitos casos, falta de interesse, humildade e brio profissional?
