De Braços Abertos – Comunicação

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Somos sistemas móveis de comunicação. Sistemas, porque tudo em nós comunica e interage para produzir mensagens, tenhamos ou não consciência do que transmitimos. Móveis, porque nos deslocamos no espaço real e virtual, usando capacidades cognitivas e tecnologias que simultaneamente alargam e aproximam esse espaço, abreviando as deslocações. De comunicação, finalmente, porque tudo em nós é isso mesmo – comunicação – incluindo a nossa ausência ou inexistência. Paul Watzlawick, notável teórico da comunicação e autor de “A realidade é real?”, foi quem provavelmente melhor explicou o axioma da impossibilidade de não comunicar, tendo em conta que todo o comportamento (ou ausência dele…) é comunicação, porque transmite significado.
Para que nos serve isto? Entre muitas outras coisas, para termos consciência de que aquilo que transmitimos não é apenas aquilo que dizemos, mas também como, quando, onde, quem, quanto e porque dizemos (ou silenciamos), o mesmo se aplicando, em sentido inverso e simultâneo, às mensagens que recepcionamos pelos cinco sentidos externos, a maior parte delas visuais. Como o leitor já percebeu, referimo-nos à comunicação não-verbal, geralmente mais espontânea e verdadeira, mesmo considerando que o controlo sobre a linguagem verbal também é limitado. Ou seja, temos uma consciência limitada e intermitente daquilo que comunicamos, comprometendo o significado último desejado pelo emissor.
Ora, em ambiente profissional, a qualidade da comunicação reside exactamente na capacidade de perceber, ou fazer perceber, o outro, investindo nesse objectivo todas as capacidades cognitivas disponíveis – em termos de atenção, compreensão e memória – e procurando confirmar a interpretação efectuada. Um vendedor, por exemplo, deverá sempre obter feedback do cliente sobre aquilo que lhe transmite, confirmando também, não só o que o cliente lhe diz, mas sobretudo o problema (ou necessidade) que pretende resolver (ou satisfazer). Deverá, por outro lado, guardar para si eventuais preconceitos, contrariedades, julgamentos e desconfianças, mantendo um controlo elevado sobre o que transmite, tanto por linguagem verbal como não-verbal – expressões, gestos, posturas, tons de voz, silêncios, etc. – por mais subtis que sejam.
Lembrar, finalmente, que a comunicação pessoal compreende ainda todos os significados transmitidos pelo nosso corpo e vestuário, devendo os mesmos ser facilitadores das funções desempenhadas. Resta a comunicação impessoal (situacional, ambiental) expressa nas mensagens do meio envolvente – físico (instalações e equipamentos), social (clientes e empregados) e temporal (momentos de contacto ou interacção) – a qual, além de transmitir significados próprios, condiciona a interpretação das mensagens pessoais. Entre todos estes elementos, espera-se que haja coerência e adaptação às circunstâncias.
Comunicar é uma actividade primária, simples e automática; mas fazê-lo bem, com rigor e eficácia, é um exercício complexo que exige treino, empenho e consciência. Com a clara noção de que, como afirmou Watzlawick, a crença que cada um tem de que a realidade que conhece é a única realidade, é a mais perigosa de todas as ilusões, sobretudo quando se pretende impô-la aos outros. Embora se constate que muitos preferem a ilusão à dúvida (que inspira o medo) ou a ilusão à reflexão (que cansa a mente débil).

José Rafael Nascimento
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